Atualmente, é fácil perdermo-nos com as muitas ferramentas e métricas que podemos medir nas redes sociais. No entanto, A ÚNICA RAZÃO PELA QUAL QUEREMOS INVESTIR ESFORÇO NAS REDES SOCIAIS É PARA GERAR UM ROI POSITIVO. Da mesma forma que, quando contrata um novo empregado, espera que ele gere X salário bruto mais Y lucro, deve esperar o mesmo com o seu investimento nas redes sociais. Se não conseguirmos gerar um ROI positivo, não vale a pena investir esforços nas redes sociais.
OBJECTIVOS
Existem DOIS OBJECTIVOS FUNDAMENTAIS das redes sociais: AUMENTAR AS VENDAS ou REDUZIR OS CUSTOS. Para ganhar dinheiro, temos de vender a curto ou a longo prazo, ou seja, temos de fazer vendas imediatas ou de gerar leads, um potencial contacto que iremos transformar num cliente estabelecido.
Eis uma pergunta: se pudesse aumentar o seu orçamento de marketing, em que é que o investiria? a) Aquisição de clientes b) Desenvolvimento de clientes c) Fidelização de clientes. E a segunda pergunta, porquê?
Para REDUZIR OS CUSTOS, podemos LOYALIZAR os clientes existentes, gerar envolvimento e, assim, reduzir o volume de clientes perdidos anualmente, ou podemos utilizar as redes sociais para prestar SERVIÇO AO CLIENTE de forma mais económica e eficaz do que com outros sistemas.
Por exemplo, na Active Development, utilizamos as redes sociais para gerar consciencialização e reputação digital que conduzem a futuras vendas e à atual geração de oportunidades. Agora deve perguntar-se: quais são os meus objectivos? E lembre-se, os objectivos não se excluem mutuamente.
O QUE DEVEMOS MEDIR NAS REDES SOCIAIS?
Antes de discutir métricas específicas, precisamos de compreender a natureza das métricas e para onde nos conduzem. No Desenvolvimento Ativo, fazemos a seguinte distinção:
VOLUME
Os clássicos, como o número de fãs ou seguidores, o número de impressões e o número de gostos, entre outros. Dão-nos informações sobre a nossa visibilidade e presença nas redes e, sobretudo, permitem-nos acompanhar a nossa evolução ao longo do tempo. É essencial irmos mais além e sermos capazes de TIRAR CONCLUSÕES, colocando-nos questões como: Porque é que este post teve mais cliques? O que é que chamou a atenção do meu público-alvo?
COMUNIDADE
De quem é composto o seu público? Conhece o seu público-alvo? Atualmente, redes como o Facebook, o LinkedIn e o Twitter dispõem de ferramentas incorporadas para analisar a composição da nossa comunidade. Além disso, para o Twitter, temos o Socialbro, que recomendamos porque a sua versão gratuita tem funcionalidades interessantes, entre outras, dá-nos informações sobre a composição da nossa comunidade e os seus interesses.
PERGUNTA: Estaria interessado em partilhar a ferramenta de análise das redes sociais que criámos na Active Development? Envie-nos um e-mail!
QUALIDADE
Estão relacionados com a forma como o seu público se sente em relação ao seu produto ou serviço. Se os seus seguidores utilizarem palavras como “fantástico” “completo” nos seus comentários, isso é diferente de utilizar “insatisfeito” ou “deficiente”. Existem também ferramentas que nos permitem medir o sentimento para além das redes sociais típicas, como blogues ou fóruns. Alguns deles são o Socialmention ou o Google Alerts.
ROI
A grande métrica é: estamos a ganhar dinheiro com o nosso investimento de tempo e dinheiro nas redes sociais? É fácil responder a esta pergunta. Conhecemos os custos, por exemplo, se tivermos um gestor de comunidade responsável pelas redes sociais, o nosso custo será o seu salário bruto, que devemos comparar com as vendas geradas através das redes sociais. Se tiver um negócio de comércio eletrónico, pode lançar uma campanha nas redes sociais que direccione para uma página específica, desta forma saberá o volume total de vendas e determinará um custo por aquisição associado. Um exemplo é a página @DellOutlet que foi pioneira na forma de determinar o ROI nas redes sociais.